青岛交通运输执法支队创新开展“2×N”热线办理模式

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围绕打造交通运输“交心办·事事通”一流营商环境品牌，青岛市交通运输综合行政执法支队创新“2×N”热线办理模式，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈，搭建好“民之所盼”与“政之所向”间的“连心桥”，助力营造“事交我办 事事皆通”良好氛围。

“扁平接诉”+“应急备勤”，双重保障凸显响应“快”。接诉“扁平式”。7月中旬，热线办理职责全面下放一线大队，由之前的内勤集中统一办理优化为一线大队直接办理，压实一线责任，确保“接诉即办”，提高办理时效。各承办部门明确热线办理联络员，负责工作对接、上下联动、统一协调，信息流通更加充分，热线投诉查实处罚数量明显上升。应急“备勤式”。建立应急备勤制度，常态化组织60余人应急备勤队伍，今年以来处置应急突发事件74起，提高办理质效。

“数据分析”+“智能应用”，双管齐下聚焦效率“高”。深化数据分析。建立日统计、周分析、月报告、年度分析制度，对重要节假日、热点难点问题分析研判、监测预警，及时推送各部门、各大队，为精准执法和决策提供支撑。对重点投诉，安排专人全程跟踪督办，提级办理。强化信息化应用。拓展巡游出租汽车和网约车监管平台等系统应用，通过信息化系统调取行驶轨迹及车载音视频记录，真实还原车辆运营情况，精准调查处置投诉。建立12328热线和违法案件数据库，结合智能视频监控信息，大幅提高投诉违法违规车辆查实率。

“协同联动”+“双线通报”，双层机制突出处置“妥”。“协同联动”强震慑。完善“支队--大队--中队”三级处置联动机制，建立青岛站、青岛北站协同作战群，对涉及交通枢纽运营秩序的热线投诉立即核查，依法处置。完善内勤取证、外勤查处的“查打一体”模式，对一般投诉由大队“内外联动”依法处置；对跨区域运行和拒不接受调查等查处难度大的车辆，及时反馈指挥中心，由指挥中心组织机动队定向查处，增强执法震慑力，有效保障乘客合法权益。“双线通报”快办理。对涉及旅游客运市场的投诉，实行“主责部门+属地区市”双线通报转办、快速联动，确保游客诉求及时办理，避免引起舆情发酵。

“代为道歉”+“考评回访”，双向并行着眼服务“优”。创新“代为道歉”模式。针对游客反映出租车拒载、收费不合理等问题，执法人员调查核实后向游客“代为道歉”，告知查实处罚情况，消除不良体验，确保游客带着满意离青。健全“考评回访”体系。健全以响应率、办结率、满意率为核心的“三率”考评体系，定期电话回访，通报考核，激发动力。建立《热线办理行政处罚、回访跟进情况台账》，形成群众诉求办理“一本台账”，入账管理、销账推进，全方位提升热线办理质效。